编者按： 12345，有事找政府。诞生于1999年的热线，始于一位记不住号码的杭州市民，于是政府部门“将计就计”，将设置成了市民服务热线，很快在全国各地得到了推广。其实，早在上古尧帝时期就出现了“诽谤木”，百姓将意见写于其上，官员集当办理，可谓是最早的“民情”。时移世易，在信息化时代的今天，这道应时而生、顺时而变、依技而新的“数治题”，既是对社会大众美好需求回应的“素质题”，更是基层社会治理升级的“述职题”。电话的一头是“出题人”，热线这头则是“答题人”，如何不断寻求最优解，才能交出一份满意的“答卷”。济南市起步区孙耿街道热线始终以“听民意、察民情、解民忧”为宗旨，全心全意解决老百姓的急难愁盼问题，在扎根基层工作中探索出了一条新路径。

　　智慧孙耿让热线插上科技的“翅膀”

　　“在我们这里，不存在派件慢、回复慢的问题。”孙耿街道12345热线业务负责人时晓静自豪地说，“因为我们通过智慧孙耿大数据平台完成派件和业务回复。”

　　时晓静所说的“智慧孙耿”是起步区孙耿街道聘请专业团队所研发的一套工作系统，并于2022年6月份率先在智慧孙耿系统上开启了工单办理模式，也让孙耿街道的12345热线插上了大数据的“翅膀”。

　　一直以来，派件慢、回复慢、派件难成为12345热线办理工作中的“顽疾”，这也直接影响到了工作效率和满意度。自从启用智慧孙耿系统以来，孙耿街道12345热线实现了工单办理的“三个零”突破，即事务处理“零响应”、派发工单“零传递”、审阅工单“零延误”。

　　“为了进一步提升12345热线的工作效率，我们街道还同步研发了智慧孙耿手机端的系统，这样一部手机就能够随时查看工单的办理情况，真正实现了实时监控。”时晓静对于智慧孙耿系统如数家珍，还亲自示范了12345热线在大数据平台的运用情况，各种民生热线工单及办理进度、流转状况等一目了然。

　　有了智慧孙耿系统的助力，孙耿街道12345热线的办事效率可圈可点：未出现过超时工单，重办率从43%下降到15%，平均办结时限减少了2天。

　　“我们村有个养殖户，不及时清理粪污，异味很大，邻居们都有意见了，你们赶紧来处理一下吧。”10月31日，家住孙耿街道范家村的王先生拨打12345反映问题。热线工作人员记录下王先生的诉求后随即在智慧孙耿系统上进行派单。次日一早，畜牧站工作人员就来到了范家村进行实地查看。原来是距离王先生家门口30米处有一块农田，表面洒满了猪粪，面积达100平米，异味十分显着。在走访入户之后，部门工作人员找到了村支部书记，共同与养殖户商议了事情的解决对策。没过几天，王先生再次拨打12345反馈，养殖户已经妥善处理了粪污，同时对12345热线人员表达了谢意，“我就打个电话试试，没想到还真办成了，为街道点赞。”

　　正是有了智慧孙耿系统的助力，孙耿街道12345热线工作的数据统计与分析也更加便捷、高效，只要登录后台系统，就能够即时捕捉实时数据，从而能够依照热线大数据对后期工作做出预警和研判，真正做到未雨绸缪和“未诉先办”。

　　“后期，随着智慧孙耿系统的不断优化和完善，孙耿街道的老百姓也有可能直接通过智慧孙耿系统在线反馈，从而实现民生诉求的实时传达，到那个时候相信我们热线办的工作效率将会更高。”提到街道热线未来的发展，孙耿街道热线办公室的所有人员都充满了期待。

　　首接负责制让热线诉求“一管到底”

　　有人故意在村里闲置空地上倾倒垃圾，谁管？11月初，孙耿街道后张管区艾老村一老人拨打12345反馈，“我居住的房屋周围空闲地有人故意倾倒垃圾和粪土，谁能管一管？”接下来发生的事让他很暖心：先是管区主任与艾老村的村干部第一时间赶赴现场核实情况，了解到老人与同村人存在私人矛盾，因此遭到恶意报复。管区工作人员一方面组织街道环卫工人和村保洁员进行清理垃圾粪土，另一方面上门与两家人进行交流沟通，通过做思想工作，告知其随意倾倒垃圾粪土是不符合村规民约的，对其进行了思想教育，同村人表示认识到自己的错误，将积极改正，老人也对事件处理结果非常满意。

　　该事件得以快速解决，得益于孙耿街道12345热线实行的首接负责制。所谓的首接负责制，即根据事项责任清单确定办理部门、疑难工单由领导研讨后确定负责部门，一经派发不得回退，需要其他部门协同办理时由首接部门牵头协调，由首接部门负责全过程办理。此外孙耿街道各部门、各管区设置一名热线负责人，由专人负责全部门、管区的工单办理，由部门副主任、管区主任担任。通过设置热线负责人，提高了工单回复效率及回复质量，也保证各部门热线办理人员的专业性、稳定性。

　　“之前有些事情会涉及不止一个部门，谁也不想负主要责任，往往单子会跑一圈重新退回12345，导致老百姓的问题悬而未决，满意度也很低。现在推行首接负责制后，部门推诿扯皮的情况一去不返了，权责明确，办事效率和群众满意度得到了双向提升。”孙耿街道热线办公室负责人表示，“首接负责制”减小了派件难度，提高了派件、督办效率，各部门责任感加强，回复工单更积极主动，各部门之间推诿情况明显减少，各部门之间能更好地协调配合，实现协同办理。

　　部门接单不是目的，更重要的是“一管到底”，要有所成效。孙耿街道12345热线办公室每周会梳理不满意工单、超时工单以及敷衍工单，不良工单会直接列入纪工委督查重点清单，街道分管领导进行约谈提醒，每周周例会予以通报。定期组织开展满意度提升业务培训会，找准核心问题，解决关键诉求，在做好问题处置的基础上，重点加强与投诉人的沟通协调，确保问题及时解决，工单按时回复，让街道热线工作人员不只做群众的“传声筒”，更要做事件的“回声筒”。

　　多部门联动让热线难题“迎刃而解”

　　热线并不是万能的，在实际工作过程中，也会遇到一些棘手的“问题”。并且，有的问题比较复杂，牵涉的面比较广，仅仅依靠一个部门是难以有效解决的。为此，孙耿街道着重打造多部门联动的热线工单处置机制，即由主办部门负总责，组织牵头协调各协办部门，研究拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。各协办部门要积极配合、各负其责，不得推诿。这样集部门之所长，汇众人之所专，攻坚克难，也让街道上的很多热线难题“迎刃而解”。

　　“所有人注意，对于发现牛羊啃青问题的可及时上报或拨打12345热线反馈。”孙耿街道堤口、老杜、辛集等管区负责人、综合治理服务中心、派出所工作人员联合出动，进入各个村里进行广泛宣传。

　　孙耿街道的农业用地较多，且相当一部分为耕地。以往一入冬季，牛羊啃青问题总是成为12345的“热门工单”，如今街道根据热线反馈的工单数据，形成了预警和研判，提前一步出击，联合多部门重点啃下牛羊啃青的“硬骨头”。

　　“牛羊啃青看似是小事，实际上和老百姓的切身利益息息相关，在我们这里，凡是打热线进来的，都是头等大事。”孙耿街道12345热线的工作人员介绍到，为了更好地应对牛羊啃青问题，首先在智慧孙耿系统上向多个部门和管区进行派单，同时对热线咨询者宣传街道制定的《孙耿街道牛羊啃青治理工作实施方案》，让老百姓的合法权益有制度上的保障，维权更有底气。制度重在落实，根据街道12345的派单需求，相关部门出动了巡逻车，安排专职巡逻人员入村巡逻，一旦发现有牛羊啃青问题将严厉打击，最大限度确保群众的利益。

　　“自从有了12345，再也不用担心牛羊啃青的问题了，很多都是老街坊老邻居，自己出面也不太好，打了12345就有街道的人来管，真的很省心。”后张管区薛家村一村民说。

　　作为收集民生诉求、了解群众意愿、提升政务服务和基层社会治理能力的重要平台，孙耿街道建立了全面受理、快速响应、高效办理、全程监督“接诉即办”的12345热线处置闭环机制，切实解决老百姓的急难愁盼问题，以民生热线“小切口”推进基层社会治理的大提升。

　　用心用情让热线体验有力度更有温度

　　快速响应、快速办理、用心用情，让老百姓满意是孙耿街道12345一直的追求和坚守。为了更好地服务百姓，孙耿街道按照“精简程序、缩短时限”原则，建立了“受理—交办—办理—反馈—回访—评价”全流程工作闭环，对系统工单依照办理节点实现了三级动态监测和“闹铃”预警管理，工单从前台受理到后台立即转办，工单平均办理时长为24小时，按期办结率100%。

　　“最多的时候，我一天就能接到100多个件。”孙耿街道热线负责人时晓静表示，“我们也不是一味求快，在确保高效的同时，也要保持耐心和细致。”她从事热线工作多年，感触颇深，“有的老百姓遇到事情的时候，往往带着各种不良情绪，这个时候就需要适当安抚。还有部分老年人的普通话不标准或者听力不好，有的会听不清我们的解答，更需要我们一遍一遍沟通和引导，这也为后续业务部门工作的顺利开展打好基础。”令她印象深刻的一件事就是，店子村荣女士拨打12345反映其兄弟遭遇了车祸，失去了劳动能力，想要申请低保救助。了解情况后，她即刻在智慧孙耿系统上派单，了解到真实情况后也着实为那一家人揪心：荣女士的兄弟重伤住院，弟媳全职照看未成年的孩子，唯一的顶梁柱倒下了，如今连正常生活都难以维系，符合低保的标准，最后很快敦促民政部门为其落实了低保政策。

　　“对于我们来讲，一个月几百块钱可能不是很多，但是对于有的家庭来说，或许就是主要的生活来源，只要符合条件，都会协调相关部门给尽快办理。”看到弟弟一家的低保得以成功办理，荣女士曾提出要当面答谢，但被她婉拒了，“这些都是我们应该做的，后期有事您还可以继续拨打我办公室的电话。”

　　为了提升办事效率，孙耿街道将热线办公室的电话及相关业务部门的电话向群众“敞开”，老百姓直接绕过了市12345热线，零距离对接街道的热线办，极大缩短了办事流程，节约了群众宝贵的时间，体验感大幅度提升。

　　为了进一步提升工作人员的业务水平，孙耿街道组织热线办所有人员都积极参与济南市、起步区两级的培训学习活动，聘请专业导师不定期统一指导并形成了长效学习机制，每两周的热线调度会更是针对重点、难点工单群策群力、集中攻克，取得了显着的效果。

　　“越是学习，越能够发现业务上的不足，我觉得12345工作担子很重，但是能够为老百姓传达民意，最终解决问题也是很有价值感的，是非常有意义的工作。”孙耿街道热线办公室工作人员艾芹说。

　　一直以来，孙耿街道热线办公室的电话都坚持7×24小时全天候待机、全年无休，对于出现的紧急工单也力求第一时间反馈和解决。“有很多时候，半夜两三点来热线工单，工作群就响个不停，我就知道来活了。”由于工作性质的原因，街道热线办的工作人员都养成了手机震动即醒的习惯，“轻睡眠”模式也彰显出了街道热线工作人员对工作的一种付出与负责的态度。对于来电人诉求不合理，但没有明确的政策依据的时候，孙耿街道热线的所有人员会对回复内容反复商量、修改，到最后觉得能说服他们自己的时候才回过去。在这个过程中，热线队伍的专业性也得到了显着提升。

　　孙耿街道将进一步丰富12345热线服务平台的功能，充分发挥“大数据+”的平台优势，从民众需求出发，倾听民声，传达民意，解决民忧，不断提升街道群众的幸福感、获得感和归属感，也让街道12345热线成为架起政府与民众沟通的“连心桥”、刻画社情民意“晴雨表”和基层治理的“助推器”。

编辑:司洁